Como fazer uma pesquisa de satisfação na sua autoescola

Pra que serve uma pesquisa de satisfação? Muitas vezes você se sente trabalhando muito para satisfazer seus clientes e entregar os serviços que eles vieram buscar. Mas não vê os resultados da sua dedicação ali, na prática. Por que isso acontece? Para encontrar as respostas, faça uma pesquisa de satisfação!

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Atualizado em fevereiro 2018.

Ninguém é onipresente. É impossível estar em todos os setores do seu Centro de Formação de Condutores ao mesmo tempo. Ou seja, você não pode cuidar da gestão da empresa e, ao mesmo tempo, dar aulas de direção ou marcar os exames práticos dos seus alunos.

Você pode sim, passar um dia inteiro junto à equipe de atendimento da sua autoescola e, nesse dia, tudo funcionar perfeitamente. Também pode passar um dia acompanhando as aulas práticas de direção e, nesse dia, ver alunos felizes com seus instrutores.

Mas e nos outros dias do ano? Como identificar pequenas (ou grandes) falhas que estão fazendo seu trabalho duro ir por água abaixo?

Como saber se seus clientes estão realmente satisfeitos à ponto de indicar sua empresa para outras pessoas?

Essa é uma questão fácil de responder com uma simples pesquisa de satisfação, que pode até coletar informações anônimas se você quiser.

E mais: mostra aos clientes da autoescola que você se importa com a opinião deles e está realmente empenhado em oferecer a melhor experiência.

Como criar uma pesquisa de satisfação para autoescola/CFC

Criar uma pesquisa de satisfação pode ser bem simples. Basta definir as perguntas que devem ser feitas para conhecer a opinião dos clientes e ainda escolher a melhor maneira de distribuir o formulário de pesquisa.

No entanto, existem alguma técnicas que podem tornar sua pesquisa ainda mais eficiente. A quantidade de perguntas, por exemplo, não pode ser tão grande a ponto de desestimular o preenchimento das respostas.

Veja as melhores táticas para criar uma pesquisa de satisfação eficiente na sua autoescola:

1. A quantidade ideal de perguntas em uma pesquisa de satisfação

É preciso ser objetivo para obter as informações que são mais relevantes para sua autoescola ou CFC.

Segundo as empresas especializadas em pesquisa de mercado, a quantidade de perguntas é inversamente proporcional à quantidade de respostas. Portanto, 10 perguntas é o número ideal.

É importante, também, deixar um campo em aberto para que o cliente justifique a resposta ou faça algumas considerações a mais.

2. A ordem das perguntas deve ser lógica

Ao criar o questionário para a pesquisa de satisfação da sua autoescola, procure seguir uma lógica de perguntas. Isso irá facilitar a compreensão do consumidor e provocará respostas mais sinceras.

Lembre-se de que as perguntas mais importantes devem aparecer em primeiro lugar no formulário de pesquisa.

3. Peça que seus clientes deixem notas

Ao definir quais itens você quer avaliar, peça para o cliente indicar uma nota para cada um deles. Esta técnica costuma funcionar muito bem.

Neste caso, o ideal é utilizar uma escala em que você determina o valor mínimo e máximo de cada resposta. Por exemplo: uma escala de 1 a 10, em que 1 significa totalmente insatisfeito e 10, totalmente satisfeito.

Se for aplicar esta técnica, vale à pena usar sempre a mesma escala para todas as questões. Assim fica mais fácil avaliar todas as respostas.

4. Você nos indicaria?

Perguntar se o cliente entrevistado indicaria o seu CFC para outras pessoas é uma boa maneira de identificar se ele está realmente satisfeito, além de medir a lealdade dele com a sua empresa.

A melhor forma de conseguir essa resposta é criando uma pergunta de escala, onde “de jeito nenhum” seria o ponto mais negativo e “com toda certeza” o ponto mais positivo da resposta.

5. Formulário online ou no papel?

A escolha do formulário de pesquisa deve levar em conta a facilidade com que seus clientes terão acesso às perguntas que você formulou. Dentre as opções de escolha, estão:

• Formulário de papel, feito e impresso por você mesmo;
• Formulário online, criado gratuitamente em sites do gênero (veja alguns abaixo);
• Contratar uma empresa especializada em pesquisa de satisfação;
• Usar a pesquisa do sistema GestorCFC. Se você já é nosso cliente, entre em contato e solicite esta funcionalidade caso ainda não tenha.

Se você ainda não utiliza o sistema GestorCFC, os formulários online representam uma alternativa rápida de criar uma pesquisa de satisfação.

Se o seu CFC já possui presença na internet com site e rede social, fica mais fácil divulgar seu formulário de pesquisa de satisfação no seu próprio site.

Caso sua autoescola ainda não tenha site, podemos te ajudar com isso também, sabia? Fale conosco.

E mais:  se o seu cadastro de alunos está completo e atualizado, também é possível enviar o formulário de pesquisa por e-mail a eles.

Criar formulários online gratuitos para pesquisas de satisfação

Hoje em dia, existem sites que oferecem o serviço de criação de formulários de pesquisa onde é possível montar tudo online com rapidez – e ainda deixar o visual da sua pesquisa de satisfação do jeito que você quer.

Conheça alguns sites onde é possível criar uma pesquisa de satisfação online:

• Google Docs – Qualquer pessoa pode criar uma pesquisa gratuita através dos formulários do Google, basta ter uma conta (também gratuita) com eles. Além disso, as opções de formatação garantem um aspecto limpo e agradável até para quem vai responder às perguntas. O Google ainda organiza todos os dados coletados e envia as repostas para o seu e-mail. Ou, se preferir, grava tudo em uma planilha específica dentro do seu próprio Google Docs;
• Survio – Trata-se de um site especializado em pesquisas de mercado, incluindo de desempenho da sua equipe e de satisfação do cliente. No site, é possível criar pesquisas gratuitamente escolhendo entre diversos modelos prontos que podem ser ajustados conforme suas necessidades. O site também oferece a versão PRO, com planos pagos mensalmente e mais opções de ferramentas;
• SurveyMonkey – Mais um site que oferece diversas opções de formulários de pesquisa. Também é possível escolher entre o cadastro gratuito (com até 10 perguntas e 100 respostas) ou planos pagos;

Como avaliar as respostas da sua pesquisa de satisfação

Formulário pronto e respostas em mãos, agora vem a importante tarefa de avaliar as respostas de seus clientes.

Existe um método para isto, criado pela Universidade de Harvard. Este método chama-se Net Promoter Score, popularmente conhecido por sua sigla NPS. 

O método NPS avalia as respostas obtidas nas perguntas de escala (aquelas onde se recebe notas de avaliação, como você viu acima).

À partir das respostas obtidas, os consumidores da sua empresa serão divididos em três categorias:

• Clientes Detratores: aqueles que lhe deram notas de 0 a 6. Geralmente, são os que falam abertamente sobre o descontentamento com sua empresa;
• Clientes Neutros: avaliaram suas perguntas com notas entre 7 e 8. Isso significa que eles não dão muita importância para sua empresa e fazem negócio apenas se for necessário;
• Clientes Promotores: aqueles que lhe deram notas de 9 ou 10. Estes acreditam que o seu CFC realmente fez diferença na vida deles, são entusiastas da sua empresa, elogiam, dão sugestões de melhoria e fazem propaganda positiva abertamente para outras pessoas.

Como calcular seu índice NPS

O cálculo do índice de avaliações é muito simples: basta calcular a diferença entre o percentual de clientes detratores e promotores. Lembre-se de que os clientes neutros não entram no cálculo.

Exemplo:

Foram entrevistados 100 clientes

• 80 são promotores
• 10 são detratores
• Resultado: NPS = 70

Qual a sua avaliação final pelo método NPS?

Depois de descobrir o seu índice NPS, basta ficar atento à escala de avaliação final para traçar suas estratégias de melhoria e garantir o aumento da satisfação dos clientes da autoescola.

Veja os resultados possíveis conforme o método NPS:

• NPS 0 ou menos: Zona crítica
• NPS 0 a 50: Zona de aperfeiçoamento
• NPS 50 a 75: Zona de qualidade
• NPS 75 a 100: Zona de perfeição

 

E então, tudo pronto para fazer uma pesquisa de satisfação com os clientes do seu CFC ou autoescola? Ficou com alguma dúvida? Deixe seu comentário!