Um dos principais desafios das autoescolas é melhorar o atendimento, aumentando a capacidade de reter os interessados que chegam até o CFC. Porém, muitos gestores relatam que a capacidade de atendimento chegou ao limite justamente quando se viram na melhor oportunidade de captar mais alunos. Não importa em qual cidade ou estado o CFC se encontre, quase todos tem o mesmo desafio: parar de perder os potenciais clientes que desistem de esperar na fila de atendimento.
A sensação de perder clientes porque o excesso de tarefas consome todo o tempo da equipe é algo frustrante. Se um CFC começa a perder receita por falta de eficiência no atendimento, significa que algo precisa ser melhorado o mais rápido possível.
O problema é que, quando se gasta muito tempo no “operacional” do negócio, falta a serenidade necessária para planejar algo diferente. Muitas vezes é isso o que impede algumas autoescolas de alcançarem patamares mais elevados, pois não há ninguém disponível para descobrir gargalos de tempo ou dinheiro, criar diferenciais competitivos ou fazer algo além do que já é feito todos os dias.
A boa notícia é que esses desafios podem ser resolvidos com ferramentas muito simples e acessíveis, até mesmo fáceis de implementar. Acompanhe as próximas linhas e entenda porque acreditamos nisso.
Os desafios do setor de atendimento nas autoescolas
Um fato que chama atenção é que muitos CFC’s não conseguem atender todos os clientes que chegam até a empresa. Vários gestores comentam que a capacidade de atendimento da autoescola rapidamente chega ao limite quando surgem os melhores momentos para aumentar a receita.
O que mais dói nesses gestores é perceber que poderiam ganhar mais dinheiro para fazer o negócio crescer, mas os recursos limitados não permitem que a empresa aproveite essas oportunidades como deveria.
Podem existir várias causas pra isso estar acontecendo, mas vamos citar apenas alguns exemplos:
- Poucas pessoas no atendimento, o que gera filas, demora, reclamações e desistências por parte dos interessados em fechar negócio com o CFC. Se aumentar o número de atendentes, também aumentam os custos, o que não parece boa ideia para quem já se está “no aperto” financeiro;
- Muita burocracia no preenchimento de vários dados do aluno em etapas diversas, em vários sistemas diferentes, o que toma um tempo enorme e desgasta a equipe. Esse tempo e essa energia poderiam ser usados para divulgar mais o CFC ou para atender os interessados que estão esperando na fila;
- Tecnologia obsoleta, com uso de sistemas que não se adaptam mais à realidade atual dos CFC’s ou pior: que não funcionam como deveriam, causando estresse e um enorme gasto de energia das pessoas envolvidas.
Diante de situações como essas, quando chega o final do dia é normal que todos se sintam esgotados. Pior ainda: frustrados porque trabalharam muito mas, não alcançaram os resultados que poderiam ter porque seus processos precisam de mais eficiência.
Exemplo de atendimento que perdeu a eficiência
Em muitos casos, as pessoas envolvidas no atendimento tem de fazer tudo ao mesmo tempo. Como isso é humanamente impossível, é comum que erros aconteçam e que potenciais clientes desistam de esperar e saiam em busca de outro CFC.
A rotina dos colaboradores “de frente” pode ser mais ou menos assim:
- Precisa fazer o primeiro atendimento a um possível cliente que chega na autoescola. Deve ser cordial e tirar dúvidas sobre preços, opções de parcelamento, exigências da documentação e outras questões gerais;
- O telefone toca e precisa pausar o atendimento para atender a ligação. Muitas vezes é alguém que apenas quer tirar uma dúvida simples, como saber o endereço do CFC ou se a empresa oferece curso de reciclagem;
- O atendente está ao telefone ainda e um instrutor chega solicitando a agenda de aulas dele ;
- Está atendendo o instrutor e chega um aluno avisando que vai faltar amanhã e que precisa remarcar a aula prática agora pois tem um compromisso urgente;
- Entra uma família no CFC querendo detalhes sobre como tirar a primeira habilitação do filho mais velho. Eles esperam pelo atendimento por cerca de 20 minutos, desistem e vão embora;
- Está na hora de marcar as aulas no sistema da autoescola, no sistema do Detran e no simulador;
- O colega avisa pelo Whatsapp que não irá trabalhar hoje e que existe uma pilha de boletos para emitir pelo sistema do banco.
No entanto…
- Os itens 1, 2 e 5 poderiam ser resolvidos com um site que tivesse esse tipo de informação básica à disposição dos interessados. Claro que esse site precisaria aparecer nos buscadores (como o Google) senão, a autoescola não seria encontrada;
- O item 3 poderia ser resolvido caso o instrutor tivesse acesso à agenda de aulas online. Esse acesso poderia ocorrer por meio de um aplicativo de celular ou através do site da empresa, com login e senha do instrutor;
- O item 4 poderia ser resolvido com um Aplicativo do Aluno, onde ele mesmo pudesse acessar sua agenda e fazer a solicitação online sem ter que ir pessoalmente ao CFC. Esse aplicativo estaria integrado ao sistema da autoescola, automatizando e atualizando todas as informações em tempo real;
- O item 6 poderia ser facilmente resolvido se o sistema da autoescola tivesse integração com o Detran e com os simuladores, para que os dados digitados em um único local fossem atualizados em todos os sistemas de uma só vez. Assim, transformaria várias tarefas em uma só, ganhando tempo e agilidade.
- O item 7 poderia ser resolvido integrando o sistema de autoescola com o sistema do banco. Assim, quando o atendente informar no sistema que determinado aluno vai pagar com boletos, o próprio software coloca todos os boletos em fila para emissão automática. Não seria preciso informar tudo novamente no sistema do banco.
Nesse exemplo, nota-se que todas essas tarefas poderiam ser realizadas no tempo certo e não haveria fila de espera se o negócio tivesse as ferramentas certas. Além disso, a impressão que a empresa passa para o aluno transmitiria mais confiabilidade e segurança também.
Conheça a história do CFC Intelligence, que venceu desafios como: modernizar a empresa, agilizar o agendamento de aulas, melhorar a comunicação com os alunos e simplificar a rotina no CFC diminuindo o congestionamento no setor de atendimento.
Ferramentas acessíveis e que “se pagam” rapidamente
O seu melhor aliado para melhorar o atendimento deve ser o seu sistema de autoescola. Mesmo que sejamos suspeitos pra dizer, acreditamos que você concorda com isso se já estiver utilizando um bom sistema.
É no seu sistema que “toda a vida” do negócio vai estar armazenada e, além disso, ele tem a obrigação de facilitar sua rotina e não apenas cumprir com o mínimo que o Detran ou as normas do setor determinam.
Você pode melhorar o atendimento da sua autoescola através de ferramentas simples, atreladas ao próprio sistema. É importante saber que esse tipo de investimento “se paga” rapidamente, por conta dos resultados visíveis que apresenta. Vejamos algumas opções:
1. Ganhando tempo > integrações entre todos os sistemas
Para atingir o objetivo de melhorar o atendimento e parar de perder clientes, comece pensando nas integrações do seu sistema de gestão com o sistema do Detran do seu estado. Isso permite simplificar todas as tarefas de cadastro e agendamento, evita erros e agiliza o processo como um todo.
Digamos que uma integração, por exemplo, custe X por mês. Mas essa integração aumenta sua capacidade de atendimento, consequentemente aumenta sua receita, diminui o estresse e a rotatividade de funcionários… então ela está se pagando várias vezes.
Outras automações e integrações importantes devem ser feitas em relação aos sistemas das empresas de simuladores. Isso permite que o agendamento e os resultados do aluno sejam integrados e fáceis de acessar em um único lugar.
O GestorCFC possui integrações e automações com os Detrans de vários estados e empresas de simuladores. Solicite uma proposta e nosso melhor consultor entra em contato para lhe passar mais informações.
2. Ganhando agilidade > acesso à agenda de aulas online
Permitir que alunos e instrutores acessem sua agenda de aulas através de login e senha, vai diminuir drasticamente os telefonemas e a ida deles até a empresa.
Isso desafoga o atendimento da autoescola e os torna mais satisfeitos com a novidade. Você pode oferecer esse acesso rápido através do site da sua autoescola ou do aplicativo, caso já tenha um.
3. Desafogando o atendimento > respostas no automático
Atualmente, quando alguém está pensando em contratar uma autoescola pega o celular e procura por “autoescola”. Nesse momento, aparecem as opções mais próximas dessa pessoa, com site, endereço e telefone. Vimos detalhes sobre isso neste artigo.
O segundo passo é visitar o site da autoescola que apareceu nas buscas. Lá, o potencial clientes deve encontrar, no mínimo, as respostas sobre os serviços oferecidos e as formas de contato.
- Se sua autoescola não tiver um site, suas chances de aparecer diminuem, pois a rede social que você tiver não vai fazer o trabalho do buscador;
- Se sua autoescola não tiver um site (II), os interessados vão procurar seu telefone ou o seu endereço para ir pessoalmente até o CFC para fazer perguntas básicas. Isso dá mais trabalho e nem todos podem se deslocar no horário comercial ou ligar pra você.
A ideia é facilitar, facilitar e facilitar para que as pessoas encontrem seu CFC e possam resolver questões básicas sem precisar ir até a empresa. Quando você disponibiliza e simplifica as respostas para dúvidas comuns, desafoga e melhora o atendimento.
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Conclusão
Quando a rotina de atendimento do CFC passa a funcionar de um jeito mais profissional, transmite mais confiabilidade e segurança para os alunos.
À partir de uma excelente experiência, eles terão a iniciativa e a satisfação de indicar sua autoescola para amigos e parentes. Sem dúvidas, essa é a melhor propaganda para qualquer negócio e vai aumentar sua captação.
Simplificando a sua rotina, você pode atender melhor e parar de perder alunos para seus concorrentes. Se você consegue atender mais e melhor, certamente vai conseguir ter mais dinheiro em caixa. E então, viu como uma coisa leva a outra?
Agora queremos saber o que você achou dessas ferramentas para melhorar o atendimento da autoescola. Se ficou com alguma dúvida ou tem outras dicas sobre esse tema, deixe um comentário!
